La promesse était séduisante : en dématérialisant ses guichets, l'administration devait gagner en rapidité, en disponibilité et en économies. Mais une politique d'accès aux droits ne se juge pas à la fluidité qu'elle offre à ceux qui maîtrisent l'outil ; elle se juge à ceux qu'elle laisse sur le bord de la route. Or, en 2023, 15,7 % des personnes de 15 ans ou plus étaient en situation d'illectronisme, selon l'Insee — incapables d'utiliser un équipement numérique pour des usages élémentaires. Loin d'être un retard appelé à se résorber avec les générations, c'est une fracture structurée et très inégalement répartie sur le territoire.
Un Français sur six au bord du chemin
Le chiffre de l'Insee mérite qu'on s'y arrête. En 2023, 15,7 % de la population de 15 ans ou plus ne parvenait pas à réaliser des tâches numériques de base. Mais l'illectronisme n'est que la partie émergée de l'iceberg : au-delà de ces personnes, 30,3 % des Français ont des compétences numériques jugées faibles, et 34,3 % n'ont pas les acquis de base pour utiliser un logiciel courant. Autrement dit, ce n'est pas une petite minorité technophobe qui peine, mais une part substantielle de la population qui avance à tâtons dès qu'une démarche se complique. Quand un service public ferme son guichet pour n'exister plus qu'en ligne, c'est à cette réalité-là qu'il se heurte.
Une fracture d'abord générationnelle
Le premier clivage est celui de l'âge, et il est spectaculaire. L'illectronisme touche 62,2 % des 75 ans ou plus et 23,4 % des 60-74 ans, contre environ 3,0 % des moins de 40 ans. La dématérialisation frappe donc de plein fouet les générations qui, précisément, sollicitent le plus les services publics : retraite, santé, aides à l'autonomie. On objectera que le problème s'éteindra de lui-même, à mesure que les cohortes nées avec le numérique vieilliront. C'est une illusion d'optique : les compétences acquises à trente ans ne protègent pas à quatre-vingts, lorsque déclinent la vue, la mémoire ou la dextérité — et que les interfaces, elles, ne cessent de changer.
Une géographie de l'exclusion
Surtout, l'illectronisme n'est pas distribué au hasard sur la carte. Selon l'Insee, il atteint 22 % dans les communes situées hors de l'influence des villes et 24 % dans les petits pôles, contre 13 % dans les grandes villes. Les territoires les plus éloignés des services cumulent les facteurs de risque : population plus âgée, moins diplômée, parfois moins bien couverte par le réseau. La double peine est manifeste — ce sont les habitants les plus éloignés physiquement des guichets qui sont aussi les moins armés pour les remplacer par un écran. La fracture numérique se superpose ainsi aux fractures territoriales que la dématérialisation prétendait précisément effacer.
Quand dématérialiser revient à exclure
Le risque n'est pas théorique : il se traduit en droits non exercés. Les travaux du Défenseur des droits sont sans appel. Moins d'une personne sur deux parvient à réaliser seule ses démarches administratives en ligne, et 36 % déclarent avoir besoin d'une aide ponctuelle. Plus grave, 23 % des usagers disent avoir renoncé à faire valoir un droit au cours des cinq dernières années, la complexité des procédures arrivant en tête des motifs. La dématérialisation mal accompagnée ne fait pas disparaître la demande : elle la transforme en non-recours — c'est-à-dire en prestations non versées, en aides non réclamées, en citoyens qui décrochent silencieusement de l'institution.
L'efficacité a pourtant ses vertus
Il serait malhonnête d'ignorer l'autre versant. Pour la majorité connectée, le service en ligne est un progrès tangible : disponible jour et nuit, sans déplacement ni file d'attente, souvent plus rapide. La dématérialisation allège des coûts de fonctionnement réels et libère du temps d'agent pour les situations complexes. Le débat n'est donc pas « pour ou contre » le numérique — personne ne plaide le retour au tout-papier. Il porte sur une condition : peut-on supprimer un guichet physique sans garantir une alternative à ceux qui ne peuvent pas suivre ? L'économie affichée d'un service entièrement en ligne devient une illusion comptable si elle se paie en non-recours et en coûts reportés sur d'autres acteurs — associations, travailleurs sociaux, proches aidants.
France Services, le pari de la proximité
À ce diagnostic, la puissance publique a opposé un pari : réintroduire de l'humain là où l'écran ne suffit pas. Le réseau France Services, piloté par l'Agence nationale de la cohésion des territoires, compte désormais plus de 2 800 structures et vise les 3 000 d'ici 2027, plaçant 99,7 % des Français à proximité d'un point d'accueil. Plus de 1,2 million d'accompagnements y sont réalisés chaque mois, avec un taux de satisfaction supérieur à 97 %. Le succès est réel, mais il n'exonère pas d'un regard lucide : un tel réseau traite les symptômes de la fracture sans en supprimer la cause, et sa qualité dépend étroitement de l'engagement des collectivités qui l'accueillent et le financent. La proximité retrouvée a un coût, et il pèse de plus en plus sur le bloc local.
Un enjeu qui déborde l'État
Réduire l'illectronisme à un problème d'administration serait une erreur d'analyse. La même bascule numérique traverse toute la société, et chaque acteur y joue sa partition :
- les collectivités financent France Services, médiateurs et conseillers numériques, en première ligne face au décrochage de leurs habitants ;
- les entreprises — banques, assureurs, énergéticiens, transporteurs — dématérialisent elles aussi leurs services, et perdent des clients là où l'administration perd des usagers ;
- les médias voient une partie du public se couper de l'information en ligne, ce qui alimente d'autres fractures ;
- les citoyens les plus fragiles cumulent les ruptures d'accès, du compte bancaire à la déclaration d'impôts.
La fracture numérique agit ainsi comme un révélateur : elle dit, secteur par secteur, qui l'on inclut et qui l'on oublie.
Mesurer pour inclure
On ne réduit pas une fracture que l'on ne sait pas cartographier. Les moyennes nationales — 15,7 %, un Français sur six — ont une vertu d'alerte, mais elles ne disent rien du quartier, de la commune ou du public précis qui décroche, ni des raisons qui l'en éloignent. Or c'est à cette maille fine que se décident l'implantation d'un point d'accueil, le format d'un atelier ou le canal d'une campagne d'information. Objectiver localement l'illectronisme, comprendre les freins vécus et suivre dans le temps les progrès de l'inclusion : telle est la condition d'une dématérialisation qui émancipe au lieu d'exclure. C'est la vocation de l'Institut Quorum — transformer une statistique nationale en une lecture fine et actionnable des territoires. Mesurer, comprendre, anticiper, agir : pour que la République numérique cesse d'avancer sans une partie des siens.